เลือกระบบ CRM สำหรับ B2B และ B2C ทำไมถึงต้องต่างกัน?
วันนี้ JUBILI จะขอมาแชร์ให้คุณเห็นความแตกต่างระหว่างการเลือก CRM สำหรับธุรกิจ B2B และ B2C เพราะไม่ใช่แค่การจัดการลูกค้าเท่านั้น แต่ยังเกี่ยวข้องกับการตอบสนองกระบวนการขายที่ซับซ้อน ลักษณะของสินค้า และความคาดหวังของลูกค้าที่แตกต่างกันโดยสิ้นเชิง เพื่อให้ธุรกิจสามารถเลือก CRM ที่ตอบโจทย์ได้อย่างแท้จริง มาดูกันว่าเหตุผลอะไรบ้างที่ทำให้การเลือก CRM สำหรับ B2B และ B2C ต้องแตกต่างกัน
ระบบ CRM คืออะไร และทำไม B2B vs B2C ถึงมีความสำคัญ
ระบบ CRM หรือ Customer Relationship Management ได้กลายเป็นเครื่องมือสำคัญในการจัดการความสัมพันธ์กับลูกค้า ระบบ CRM มีบทบาทในการช่วยเพิ่มประสิทธิภาพการขายและสร้างความสัมพันธ์ที่แข็งแรงกับลูกค้า แต่เมื่อพูดถึง CRM สำหรับธุรกิจ B2B (ธุรกิจที่ขายให้ธุรกิจอื่น) และ B2C (ธุรกิจที่ขายให้ลูกค้าทั่วไป) จะพบว่ามีความแตกต่างกันอย่างชัดเจน
เนื่องจาก B2B และ B2C มีลักษณะการทำธุรกิจที่ไม่เหมือนกัน ไม่ว่าจะเป็นลักษณะการขาย พฤติกรรมลูกค้า หรือแม้แต่กลยุทธ์ในการดูแลลูกค้า ระบบ CRM B2B จึงเน้นไปที่การจัดการลูกค้าแบบองค์กร ซึ่งต้องมีข้อมูลและกระบวนการที่ละเอียดและยาวนานกว่า ขณะที่ระบบ CRM B2C เน้นไปที่การตอบสนองที่รวดเร็วและการสร้างความประทับใจในระยะสั้น บทความนี้จะมาช่วยอธิบายความแตกต่างเหล่านี้อย่างละเอียด ก่อนอื่นเลย เรามาพูดถึง 3 ปัจจัยหลักที่มีส่วนสำคัญต่อความแตกต่างในการเลือกระบบ CRM สำหรับธุรกิจ B2B และ B2C
1. ความสัมพันธ์กับลูกค้า : การสร้างความสัมพันธ์ระยะยาว vs การปิดการขายเเบบรวดเร็วให้ได้หลายๆ ราย
ในธุรกิจ B2B การขายมักมีลักษณะเป็นการสร้างความสัมพันธ์ในระยะยาว ความสัมพันธ์ระหว่างนักขายและลูกค้าต้องมีความน่าเชื่อถือและมักต้องมีการเจรจาและการตัดสินใจจากผู้มีอำนาจหลายคน ระบบ CRM ธุรกิจ B2B จึงต้องมีเครื่องมือที่ช่วยจัดเก็บและติดตามข้อมูลอย่างละเอียด รวมถึงฟังก์ชันในการจัดการและวิเคราะห์ข้อมูลลูกค้าในระดับเชิงลึก เพื่อให้เกิดความเข้าใจและสร้างความเชื่อมั่นที่ยั่งยืน
ในทางกลับกัน การขายเเบบ B2C มักจะเป็นการขายเชิงธุรกรรมซึ่งต้องการปิดการขายในระยะเวลาสั้น ความสัมพันธ์ใน ธุรกิจ B2C จึงมุ่งไปที่การทำให้ลูกค้าประทับใจในการซื้อครั้งแรก และเพิ่มโอกาสการกลับมาซื้ออีกในอนาคต ระบบ CRM สำหรับธุรกิจ B2C จึงต้องมีฟังก์ชันที่ช่วยดึงดูดลูกค้าด้วยข้อมูลส่วนบุคคล เช่น การส่งโปรโมชั่นตรงกลุ่มเป้าหมาย หรือการจัดการแคมเปญทางการตลาดเพื่อรักษาความสัมพันธ์
2. Sales cycle : ระยะเวลาที่ใช้และความซับซ้อน
สินค้าและบริการสำหรับกลุ่มผู้บริโภคประเภท B2C ส่วนใหญ่ไม่ซับซ้อน ทำให้คาดหวังของลูกค้า B2C คือการแก้ไขปัญหาหรือการตอบคำถามอย่างรวดเร็ว เช่น การคืนสินค้า เปลี่ยนสินค้า หรือการแก้ไขปัญหาง่าย ๆ ผ่านการสนับสนุนลูกค้า การให้บริการหลังการขายจึงมักเป็นการให้ความช่วยเหลือในช่วงระยะสั้นหลังการซื้อ ซึ่งมักไม่มีการติดตามต่อเนื่องในระยะยาว
เมื่อตัดภาพมาที่สินค้าและบริการสำหรับกลุ่มผู้บริโภคประเภท B2B ที่มักจะมีความซับซ้อนและอาจต้องมีการติดตั้ง ฝึกอบรม หรือสนับสนุนด้านเทคนิค ทีมขายจึงต้องมีบริการหลังการขายที่ละเอียดและพร้อมช่วยเหลือในเชิงเทคนิคเพื่อให้ลูกค้าใช้งานได้เต็มประสิทธิภาพ ซึ่งอาจรวมถึงการมีผู้จัดการบัญชีเฉพาะ (Account Manager) เพื่อให้คำปรึกษาและประสานงานอย่างต่อเนื่อง และมีบริการหลังการขายในระยะยาว เพราะต้องคอยดูแลลูกค้าตลอดการใช้งาน อาจมีการตรวจสอบประสิทธิภาพและการปรับปรุงระบบตามคำขอเฉพาะของลูกค้า ซึ่งถือเป็นการเสริมสร้างความสัมพันธ์ที่ยั่งยืน
3. ความซับซ้อนของผลิตภัณฑ์ และความคาดหวังของลูกค้า
การใช้ระบบ CRM เพื่อบริหารจัดการทีมขายช่วยให้การติดตามผลงานของทีมเป็นไปอย่างแม่นยำและทันสมัย องค์กรสามารถดูความคืบหน้าของการขายแบบเรียลไทม์ วัดผลการทำงานของทีมได้อย่างละเอียด พร้อมทั้งระบุปัญหาหรือโอกาสในการพัฒนาได้ทันท่วงที นอกจากนี้ ระบบยังช่วยให้สามารถวางแผนกลยุทธ์ได้อย่างมีประสิทธิภาพ โดยใช้การวิเคราะห์ข้อมูลเพื่อปรับปรุงกระบวนการขาย กำหนดเป้าหมายที่สอดคล้องกับสถานการณ์ปัจจุบัน และจัดสรรทรัพยากรให้เหมาะสมเพื่อเพิ่มโอกาสความสำเร็จสูงสุด ด้านการบริการลูกค้า ระบบ CRM ช่วยให้ทีมงานเข้าถึงข้อมูลลูกค้าได้ทันทีเมื่อจำเป็น ทำให้สามารถสร้างประสบการณ์ที่ดีในทุกจุดสัมผัสและตอบสนองต่อความต้องการของลูกค้าได้อย่างรวดเร็ว ผลที่ได้คือการเพิ่มความพึงพอใจและเพิ่มโอกาสในการขายต่อยอด ซึ่งช่วยสร้างความสัมพันธ์ที่ดีกับลูกค้าในระยะยาว
ดังนั้นเราสามารถสรุปได้ว่าว่าธุรกิจ B2B และ B2C มีความแตกต่างกันทั้งในด้านกระบวนการตัดสินใจซื้อ ความซับซ้อนของ Sales Cycle และความต้องการด้านบริการหลังการขาย ซึ่งส่งผลต่อการเลือกระบบ CRM ที่เหมาะสม ไม่ว่าจะเป็นธุรกิจ B2B หรือ B2C ก็ควรจะหา CRM solution ที่สอดคล้องกับลักษณะเฉพาะของธุรกิจตนเอง เพื่อให้มั่นใจว่าระบบสามารถรองรับกระบวนการขาย สร้างความพึงพอใจ และรักษาความสัมพันธ์กับลูกค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพในระยะยาว โดยมีวิธีการเลือก CRM เบื้องต้นสำหรับทั้งธุรกิจประเภท B2B และ B2C ตามรายละเอียดด้านล่าง
ฟีเจอร์ของระบบ CRM ที่ตอบโจทย์ B2B และ B2C
- CRM B2B : จะเน้นฟีเจอร์ที่เกี่ยวกับการจัดการลูกค้าเป็นบัญชี (Account Management) การติดตามกระบวนการขายเป็นขั้นตอน (Pipeline Tracking) และเครื่องมือที่ช่วยให้ทีมงานสามารถทำงานร่วมกันได้ดีในแต่ละขั้นตอน นอกจากนี้ยังรวมถึงการรวบรวมข้อมูลที่เกี่ยวข้องกับการตัดสินใจของลูกค้าในระดับองค์กร เพื่อให้ผู้ขายสามารถนำเสนอโซลูชันที่ตรงตามความต้องการของลูกค้า
- CRM B2C : จะมีฟีเจอร์ที่ช่วยเพิ่มประสิทธิภาพการตลาดและการตอบสนองที่รวดเร็ว เช่น การจัดการแคมเปญ การแบ่งกลุ่มลูกค้า (Customer Segmentation) และการวิเคราะห์พฤติกรรมแบบเรียลไทม์ เพื่อให้สามารถทำการตลาดที่ตรงกลุ่มเป้าหมายได้อย่างรวดเร็วและมีประสิทธิภาพ
การจัดการข้อมูลและการวิเคราะห์
ข้อมูลในระบบ CRM เป็นหัวใจสำคัญของทั้ง B2B และ B2C แต่ลักษณะของข้อมูลที่ต้องจัดการแตกต่างกันอย่างมาก
- CRM B2B : ต้องการการจัดการข้อมูลลูกค้าในเชิงลึก เช่น ประวัติการเจรจา ข้อมูลการสั่งซื้อ หรือความต้องการเฉพาะของลูกค้าแต่ละองค์กร ซึ่งระบบ CRM B2B ต้องสามารถวิเคราะห์ข้อมูลเหล่านี้เพื่อช่วยทีมขายในการปรับตัวและตอบสนองต่อความต้องการของลูกค้า
- CRM B2C : การวิเคราะห์ข้อมูลลูกค้าใน CRM B2C จะเน้นที่การติดตามพฤติกรรมการซื้อและข้อมูลทางการตลาด เช่น แนวโน้มการซื้อสินค้า พฤติกรรมการใช้บริการ และการทำโปรโมชั่น เพื่อเพิ่มโอกาสในการขายและรักษาความพึงพอใจของลูกค้า
กลยุทธ์การตลาดและการสร้างความสัมพันธ์
ระบบ CRM สำหรับ B2B และ B2C ต่างมีจุดประสงค์ในการใช้ข้อมูลเพื่อการตลาดที่แตกต่างกัน
- CRM B2B : ใช้สำหรับกลยุทธ์การตลาดที่ต้องการความเป็นส่วนตัวและการสร้างความสัมพันธ์ระยะยาว เช่น การส่งข้อมูลเฉพาะกลุ่ม การจัดสัมมนา หรือการสร้างเนื้อหาที่เป็นประโยชน์แก่ลูกค้า เพื่อให้ลูกค้ารู้สึกว่าได้รับการดูแล
- CRM B2C : ใช้สำหรับการจัดโปรโมชั่นแบบรวดเร็ว การทำแคมเปญการตลาดแบบเรียลไทม์ การนำเสนอสินค้าหรือบริการที่น่าสนใจตามพฤติกรรมของลูกค้า เพื่อสร้างความประทับใจและกระตุ้นให้เกิดการซื้อซ้ำ
การเลือกระบบ CRM ที่เหมาะกับรูปแบบธุรกิจของคุณ
สุดท้าย ความแตกต่างระหว่าง CRM B2B และ CRM B2C นั้นชัดเจน ไม่ว่าจะเป็นธุรกิจ B2B หรือ B2C การเลือก CRM ที่เหมาะสมนั้นเริ่มจากการทำความเข้าใจอย่างชัดเจนถึงกระบวนการขาย ลักษณะสินค้า และความคาดหวังที่ลูกค้ามีต่อเรา เมื่อธุรกิจสามารถระบุความต้องการที่แท้จริงได้อย่างแม่นยำ ก็จะเลือก CRM ที่ตอบโจทย์การจัดการความสัมพันธ์กับลูกค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพสูงสุด ซึ่งช่วยเพิ่มศักยภาพในการสร้างความพึงพอใจและการรักษาความสัมพันธ์ที่แข็งแกร่งกับลูกค้าในระยะยาว
การเลือกระบบ CRM ที่เหมาะสมกับการจัดการทีมขายเป็นการลงทุนที่สำคัญสำหรับองค์กร การพิจารณาปัจจัยต่างๆ อย่างรอบคอบจะช่วยให้องค์กรได้ระบบที่ตอบโจทย์การใช้งานจริง คุ้มค่ากับการลงทุน และสามารถเติบโตไปพร้อมกับธุรกิจในระยะยาว การมีระบบที่เหมาะสมจะช่วยให้ทีมขายทำงานได้อย่างมีประสิทธิภาพ และองค์กรสามารถบรรลุเป้าหมายทางธุรกิจได้เร็วขึ้น
JUBILI ระบบ CRM ที่จะช่วยพัฒนาศักยภาพทีมขายให้ธุรกิจ B2B ของคุณ มาพร้อม Features การติดตามและบริหารงานขายอย่างเต็มรูปแบบ ไม่ว่าจะเป็น Activity tracking ที่ติดต่อกับลูกค้า, Sales Forecast การคาดการณ์ยอดขาย หรือการดึง History Data ข้อมูลกิจกรรมงานขายออกมาในรูปแบบของรายงาน Report เพื่อวิเคราะห์วางแผนงานขายต่อไป
JUBILI CRM – B2B Sales Transformation สนับสนุนการเสริมสร้างความแข็งแกร่งของทีมขาย เพื่อธุรกิจ B2B โดยเฉพาะ
JUBILI CRM มาพร้อม Features การติดตาม และบริหารงานขายอย่างเต็มรูปแบบ ไม่ว่าจะเป็น Sales Forecast การคาดการณ์ยอดขาย หรือการดึง History Data ข้อมูลกิจกรรมงานขายออกมาในรูปแบบของรายงาน Report เพื่อวิเคราะห์วางแผนงานขายต่อไป สนใจอ่านรายละเอียด และนัด Demo ได้ที่ลิ้งด้านล่างนี้เลยค่ะ
